TUI, Müşterilere Yanıt Vermek İçin Yapay Zeka Kullanıyor. "Anında Bir İyileşme Fark Ettiler"

Son zamanlarda, tur operatörünün web sitesini kullanan TUI müşterileri, yapay zeka teknolojisine dayalı bir çözüm olan Theo sohbet robotuyla etkileşim kurabiliyor. Seyahat endüstrisi web sitesi Reise vor-9'un haberine göre, TUI'nin "Müşteri Sesi" programının başkanı Kira Drabner'ın Horizont ile yaptığı röportajda açıkladığı gibi, sanal asistan rezervasyonlar, uçuşlar ve şikayetler hakkında yanıtlar sağlıyor. Amaç, müşterilerin bekleme sürelerini azaltmak ve kesintisiz hizmetlere erişimini sağlamak. Sistem, Hollandalı Freeday şirketi tarafından geliştirildi ve şirkete göre ilk müşteri geri bildirimleri olumlu oldu.

Chatbot, bilgi kalitesini artırır

"Sohbet robotları maliyet düşürücü bir araç değil, daha ziyade yüksek kaliteli müşteri hizmeti sağlamanın bir yoludur." diye vurguluyor Drabner. İster insan ister makine olsun, hızlı yardımın müşterilerin daha iyi anlaşıldığını hissetmesini sağladığını da ekliyor.

TUI, yapay zeka tabanlı çözümler kullanma konusunda halihazırda deneyime sahip. Grubun bir iştiraki olan Hapag-Lloyd Cruises, 2022 yılında sanal bir seyahat görevlisini hizmete soktu ve ChatGPT, 2023'ten beri Birleşik Krallık'taki TUI uygulamasında mevcut. Sonraki girişimler arasında Hollanda'daki sanal influencer Lena ve Riu Hotels & Resorts zincirinde misafir hizmetlerini destekleyen sohbet robotu Claude AI yer alıyor.

Pandemi, TUI'nin dijital dönüşümünü önemli ölçüde hızlandırdı. Şirket, mevcut sistemleri geri yüklemek yerine, müşteri deneyimi yönetimi için Qualtrics platformunu hayata geçirdi. Şu anda 10.000'den fazla çalışan bu platformu düzenli olarak kullanıyor. Buna paralel olarak TUI, müşteri memnuniyetini ölçmek için yeni yöntemler geliştiriyor ve bu da hem sistemin hem de yanıt kalitesinin sürekli iyileştirilmesi anlamına geliyor. Drabner'ın da belirttiği gibi, bu çözümler müşteriyle iletişimi geleneksel bir anketten ziyade bir sohbete dönüştürüyor.